- Cliente
- DGLAB, Direção-Geral do Livro, dos Arquivos e das Bibliotecas (Governo português)
- Setor
- Administração pública · Património cultural
- Entrega
- 2022. Implementado a partir de julho de 2022 em toda a rede da DGLAB
- Âmbito
- Balcão eletrónico único ao serviço dos 18 arquivos da DGLAB, incluindo o Arquivo Nacional da Torre do Tombo
- Utilizadores
- Qualquer cidadão português, além dos funcionários da DGLAB, que trabalham com perfis por função em cada arquivo
- Tipos de pedido
- 7: informação, investigação, consulta no próprio dia, marcação prévia, reprodução, certidão, anotação
- Principais funcionalidades
- Integração com o arquivo digital, pagamentos eletrónicos, orçamentação e faturação, relatórios quantitativos para otimização de processos
- Disponível em
- crav.arquivos.pt
- Reconhecimento externo
- Publicado como caso de estudo pela ESOP, a Associação de Empresas de Software Open Source Portuguesas
Os arquivos oficiais do Estado Português guardam séculos de documentos. Até recentemente, acedê-los significava ir pessoalmente, navegar por processos burocráticos e esperar semanas por respostas a pedidos básicos. O CRAV mudou isso. Construído pela Caixa Mágica Software para o Direção-Geral do Livro, dos Arquivos e das Bibliotecas (DGLAB), o CRAV é uma plataforma digital que coloca os arquivos oficiais da República Portuguesa online, plenamente acessíveis a qualquer cidadão com ligação à internet.
Desde abril de 2012, os cidadãos portugueses podem pesquisar documentos e visualizar reproduções digitais através do CRAV. Quando a DGLAB decidiu expandir a plataforma, a Caixa Mágica pegou na base existente e reconstruiu o que era necessário: uma solução completa de front office e back office que transforma um portal de pesquisa básico numa plataforma de serviços públicos totalmente funcional.
Desafio CRAV: Modernização do Acesso aos Arquivos Públicos
Um serviço que precisava de crescer
O DGLAB gere o património documental oficial de Portugal. O seu arquivo contém registos aos quais cidadãos, investigadores, profissionais de direito e instituições precisam de aceder regularmente. Durante anos, esse acesso foi limitado. Os cidadãos podiam pesquisar o catálogo e ver reproduções digitais disponíveis, mas a maioria dos pedidos substanciais ainda exigia presença física ou processamento manual.
Claramente, esse modelo não era sustentável. A administração pública portuguesa tem vindo a avançar progressivamente para a prestação de serviços digitais, e o CRAV estava atrasado em termos de renovação. O objetivo não era simplesmente atualizar a interface. O DGLAB pretendia expandir a gama de serviços disponíveis online, reduzir a dependência de visitas presenciais e dar aos cidadãos uma plataforma única onde pudessem tratar de pedidos relacionados com arquivos do início ao fim.
A complexidade dos serviços de arquivo público
Os serviços de arquivo não são simples de digitalizar. Cada tipo de pedido segue a sua própria lógica: um pedido de reprodução funciona de forma diferente de um pedido de certidão, que funciona de forma diferente de uma marcação de consulta presencial. Alguns pedidos envolvem pagamento. Outros requerem interação com sistemas de terceiros. Todos eles precisam de ser rastreados, geridos e respondidos pela equipa da DGLAB.
A construção de uma plataforma capaz de gerir esta gama de serviços implicou a resolução de vários problemas em simultâneo: uma interface voltada para o cidadão, clara e acessível; um back office que desse aos colaboradores da DGLAB o controlo total dos fluxos de trabalho; a integração de pagamentos com os sistemas financeiros nacionais; e a interoperabilidade com o Digitarq, o sistema de arquivo digital também desenvolvido pela Caixa Mágica.
Construir a Plataforma CRAV
Serviços ao Cidadão: Balcão de Atendimento
No centro da plataforma CRAV encontra-se um front office concebido para o público em geral. Os cidadãos acedem à plataforma, pesquisam o catálogo do arquivo e podem submeter uma série de pedidos sem sair da sua secretária.
Os pedidos disponíveis através do balcão do CRAV incluem:
- Pedidos de informação sobre documentos arquivados
- Pedidos de pesquisa
- Pedidos de consulta presencial
- Pedidos de consulta antecipada com agendamento de data
- Pedidos de reprodução
- Pedidos de certificado
- Pedidos de anotação
Cada um destes segue um fluxo estruturado. Os utilizadores sabem o que estão a solicitar, que informação é necessária e o que esperar em troca. Para pedidos que envolvam uma taxa, o pagamento é tratado diretamente através de integrações com Unicre e SIBS, a principal infraestrutura de pagamentos eletrónicos de Portugal. Não é necessária visita a um escritório nem transferência bancária separada. O pagamento ocorre na plataforma, como parte do processo de pedido.
Back office: gestão de fluxos de trabalho para o DGLAB
Por detrás da interface virada para o cidadão, existe um back office concebido para os funcionários da DGLAB. Cada pedido submetido através do CRAV flui para este sistema.
Os fluxos de trabalho no back office são dinâmicos e automáticos. Quando um cidadão submete um pedido, o sistema encaminha-o para a equipa apropriada sem intervenção manual. O pessoal pode ver o estado de cada pedido em aberto, agir sobre ele dentro da plataforma e enviar respostas aos cidadãos através do mesmo sistema. Isto elimina a necessidade de cadeias de e-mail, folhas de cálculo ou rastreamento em papel.
O back office foi construído utilizando Camunda, um motor de fluxos de trabalho e automatização de decisões de código aberto. O Camunda gere a lógica do processo: o que acontece quando chega um pedido, quais os passos necessários, quem deve agir e em que ordem. Esta abordagem torna os fluxos de trabalho transparentes e auditáveis, o que é importante para uma instituição pública que precisa de prestar contas sobre a forma como os pedidos dos cidadãos são tratados.
Integração com Digitarq
Uma das características definidoras da plataforma CRAV é a sua integração com o Digitarq, o sistema de gestão de arquivo digital também desenvolvido pela Caixa Mágica para a DGLAB. Não se trata de uma simples ligação de dados. Quando um cidadão pesquisa um documento através do CRAV, os resultados provêm do Digitarq. Os pedidos de reprodução retiram os seus ativos do mesmo sistema. Os funcionários que processam os pedidos no back office estão, portanto, a trabalhar com registos que residem diretamente no Digitarq.
Esta integração faz com que o CRAV e o Digitarq funcionem como um sistema coeso, em vez de duas ferramentas separadas. Os cidadãos obtêm resultados precisos e atualizados porque a camada de pesquisa se liga diretamente à camada de gestão de arquivo. Os funcionários não precisam de alternar entre sistemas para responder a pedidos. Tudo está interligado.
Construído inteiramente em código aberto
Todos os componentes da CRAV foram construídos com tecnologia de código aberto. O front office funciona com Next.js e React.js. O back end é construído com Node.js e uma base de dados MySQL. O Docker gere a contenção. A Camunda gere a automação de fluxos de trabalho.
Na prática, esta abordagem foi uma escolha deliberada. Ferramentas de código aberto reduzem os custos de licenciamento, evitam a dependência de fornecedores e conferem ao DGLAB a posse total da plataforma. Para uma instituição pública que necessita de manter e evoluir um sistema ao longo de muitos anos, essa independência é importante. Qualquer equipa de desenvolvimento competente pode trabalhar com o código base, pois este é construído com tecnologias amplamente compreendidas e bem documentadas.
Responsivo em todos os dispositivos
O CRAV funciona em dispositivos móveis. Este não é um pormenor para uma plataforma de serviços públicos. Muitos cidadãos, em particular aqueles que acedem a serviços pela primeira vez ou a partir de áreas com acesso limitado a computadores de secretária, usarão um telemóvel ou tablet. Uma plataforma que só funciona bem em computadores de secretária exclui uma parte significativa do seu público-alvo.
A Caixa Mágica construiu a interface para ser completamente responsiva desde o início, não uma adaptação posterior para telemóvel. A navegação, os formulários de pedido, os fluxos de pagamento e a visualização de documentos adaptam-se todos ao tamanho do ecrã do dispositivo utilizado.
Impacto do CRAV: O Que Mudou para Cidadãos e DGLAB
Acesso ao arquivo a partir de qualquer lugar
Antes da renovação do CRAV, a maioria das interações substantivas com os arquivos do DGLAB exigia presença física ou acompanhamento manual. Após a renovação, os cidadãos podem submeter pedidos de informação, agendar consultas, encomendar reproduções e obter certidões inteiramente online.
Para investigadores que trabalham à distância, profissionais do direito que necessitam de documentos de arquivo autenticados ou cidadãos que simplesmente não residem perto de uma instalação da DGLAB, esta mudança é significativa. O acesso já não depende da localização geográfica nem do horário de funcionamento. Os pedidos podem ser apresentados a qualquer momento, os pagamentos efetuados imediatamente e as respostas recebidas através da plataforma.
Desmaterialização completa dos processos de arquivo
O CRAV representa a desmaterialização completa do processo de acesso aos arquivos oficiais do estado português. Desde a pesquisa inicial até à entrega final, todas as etapas podem ser concluídas digitalmente. Na prática, isto significa menos visitas presenciais às instalações da DGLAB, tempos de processamento mais rápidos para pedidos standard e um registo mais claro de todas as interações entre os cidadãos e a instituição.
Todos os pedidos que chegam através do CRAV são registados, rastreados e disponibilizados para elaboração de relatórios. Os funcionários podem ver o que os cidadãos estão a solicitar, quanto tempo demoram a processar os pedidos e onde ocorrem constrangimentos. Essa informação é útil para gerir a carga de trabalho e melhorar o serviço ao longo do tempo.
Uma relação mais próxima entre a DGLAB e os cidadãos
Um dos objetivos declarados da remodelação do CRAV foi aumentar o nível de interação e proximidade entre a DGLAB e os seus utentes. Uma plataforma que trata de pedidos, envia respostas, processa pagamentos e entrega documentos numa única interface cria um tipo de relação diferente de uma que exija que os cidadãos façam chamadas telefónicas, enviem correio eletrónico ou se desloquem pessoalmente.
Os cidadãos que utilizam o CRAV têm um registo completo das suas interações com o DGLAB num único local. Podem acompanhar o estado dos pedidos em curso, descarregar documentos concluídos e aceder ao seu histórico. Consequentemente, a plataforma confere aos cidadãos um nível de transparência sobre as suas interações com uma instituição pública que simplesmente não era possível anteriormente.
Um modelo para a transformação digital do setor público
O CRAV insere-se num padrão mais amplo de trabalho de transformação digital que a Caixa Mágica tem vindo a entregar à administração pública portuguesa. Em conjunto com a Digitarq, a Middleware do Cartão de Cidadão, e o Portal da Ordem dos Arquitetos, demonstra o que é possível quando os serviços digitais do setor público são construídos com atenção genuína à forma como os cidadãos e os funcionários os utilizam de facto.
Plataformas de código aberto, integrações limpas com sistemas nacionais de pagamento e autenticação, e fluxos de trabalho concebidos em torno de necessidades operacionais reais: estas são as características que tornam uma plataforma do setor público sustentável em vez de uma solução temporária.
Responsivo em todos os dispositivos
O CRAV funciona em dispositivos móveis. Este não é um pormenor para uma plataforma de serviços públicos. Muitos cidadãos, em particular aqueles que acedem a serviços pela primeira vez ou a partir de áreas com acesso limitado a computadores de secretária, usarão um telemóvel ou tablet. Uma plataforma que só funciona bem em computadores de secretária exclui uma parte significativa do seu público-alvo.
A Caixa Mágica construiu a interface para ser completamente responsiva desde o início, não uma adaptação posterior para telemóvel. A navegação, os formulários de pedido, os fluxos de pagamento e a visualização de documentos adaptam-se todos ao tamanho do ecrã do dispositivo utilizado.
