Die staatlichen Archive Portugals beherbergen Dokumente aus Jahrhunderten. Bis vor kurzem bedeutete der Zugang, dass man persönlich erscheinen, bürokratische Prozesse durchlaufen und wochenlang auf Antworten auf einfache Anfragen warten musste. CRAV änderte das. Entwickelt von Caixa Mágica Software für die Generaldirektion für Bücher, Archive und Bibliotheken (DGLAB) CRAV ist eine digitale Plattform, die die offiziellen Archive der Portugiesischen Republik online stellt und für jeden Bürger mit Internetanschluss vollständig zugänglich ist.
Seit April 2012 können portugiesische Bürger über CRAV Dokumente suchen und digitale Reproduktionen einsehen. Als DGLAB beschloss, die Plattform zu erweitern, nutzte Caixa Mágica die bestehende Grundlage und baute das Notwendige neu auf: eine komplette Front-Office- und Back-Office-Lösung, die ein einfaches Suchportal in eine voll funktionsfähige Plattform für öffentliche Dienstleistungen verwandelt.
CRAV-Herausforderung: Modernisierung des Zugangs zu öffentlichen Archiven
Ein Dienst, der wachsen musste
DGLAB verwaltet das offizielle dokumentarische Erbe Portugals. Sein Archiv enthält Aufzeichnungen, auf die Bürger, Forscher, Juristen und Institutionen regelmäßig zugreifen müssen. Jahrelang war dieser Zugang eingeschränkt. Bürger konnten den Katalog durchsuchen und verfügbare digitale Reproduktionen einsehen, aber die meisten inhaltlichen Anfragen erforderten immer noch die persönliche Anwesenheit oder eine manuelle Bearbeitung.
Offensichtlich war dieses Modell nicht nachhaltig. Die portugiesische öffentliche Verwaltung hatte sich stetig in Richtung digitaler Dienstleistungen entwickelt, und CRAV war längst überfällig für eine Renovierung. Ziel war nicht nur die Aktualisierung der Benutzeroberfläche. DGLAB wollte die Bandbreite der online verfügbaren Dienstleistungen erweitern, die Abhängigkeit von persönlichen Besuchen verringern und den Bürgern eine einzige Plattform bieten, auf der sie Archiv-bezogene Anfragen von Anfang bis Ende bearbeiten konnten.
Die Komplexität öffentlicher Archivdienste
Archivdienste sind nicht einfach zu digitalisieren. Jeder Anfragetyp folgt seiner eigenen Logik: Eine Reproduktionsanfrage funktioniert anders als eine Bescheinigungsanfrage, die wiederum anders funktioniert als die Buchung einer persönlichen Konsultation. Einige Anfragen beinhalten eine Bezahlung. Andere erfordern die Interaktion mit Drittsystemen. Alle müssen vom DGLAB-Personal erfasst, verwaltet und beantwortet werden.
Der Bau einer Plattform, die diese Bandbreite an Dienstleistungen bewältigen kann, bedeutete, mehrere Probleme gleichzeitig zu lösen: eine bürgerorientierte Oberfläche, die klar und zugänglich war, ein Backoffice, das dem DGLAB-Personal die volle Kontrolle über die Arbeitsabläufe gab, die Integration von Zahlungen mit nationalen Finanzsystemen und die Interoperabilität mit Digitarq, dem ebenfalls von Caixa Mágica entwickelten digitalen Archivsystem.
Die CRAV-Plattform aufbauen
Front Office: Dienstleistungen für Bürger
Im Mittelpunkt der CRAV-Plattform steht ein Frontoffice für die breite Öffentlichkeit. Bürger greifen auf die Plattform zu, durchsuchen den Archivkatalog und können eine Reihe von Anfragen stellen, ohne ihren Schreibtisch verlassen zu müssen.
Anfragen, die über das CRAV-Frontbüro möglich sind, umfassen:
- Anfragen zu archivierten Dokumenten
- Suchanfragen
- Anfragen für persönliche Beratungen
- Voranfragen zur Beratung mit Terminvereinbarung
- Reproduktionsanfragen
- Zertifikatsanfragen
- Anforderungsanmerkungen
Jeder dieser Schritte folgt einem strukturierten Ablauf. Die Nutzer wissen, was sie anfordern, welche Informationen benötigt werden und was sie im Gegenzug erwarten können. Bei Anfragen, die eine Gebühr beinhalten, erfolgt die Zahlung direkt über Integrationen mit Unicre und SIBS, Portugals wichtigster Infrastruktur für elektronische Zahlungen. Kein Bürobesuch oder eine separate Banküberweisung ist erforderlich. Die Zahlung erfolgt innerhalb der Plattform als Teil des Anfrageprozesses.
Backoffice: Workflow-Management für DGLAB
Hinter der bürgerfreundlichen Benutzeroberfläche verbirgt sich ein Backoffice-System für die Mitarbeiter des DGLAB. Jede über CRAV eingereichte Anfrage fließt in dieses System, wo sie zugewiesen, verfolgt und bearbeitet wird.
Die Arbeitsabläufe im Backoffice sind dynamisch und automatisiert. Wenn ein Bürger eine Anfrage einreicht, leitet das System diese ohne manuellen Eingriff an das zuständige Team weiter. Die Mitarbeiter können den Status jeder offenen Anfrage einsehen, diese direkt über die Plattform bearbeiten und den Bürgern über dasselbe System Antworten zurücksenden. Dadurch entfallen E-Mail-Ketten, Tabellenkalkulationen oder die Nachverfolgung auf Papier.
Das Backend wurde mit Camunda, eine quelloffene Workflow- und Entscheidungssteuerungs-Engine. Camunda kümmert sich um die Prozesslogik: Was passiert, wenn eine Anfrage eingeht, welche Schritte erforderlich sind, wer handeln muss und in welcher Reihenfolge. Dieser Ansatz macht Workflows transparent und nachvollziehbar, was für eine öffentliche Einrichtung wichtig ist, die darüber Rechenschaft ablegen muss, wie Bürgeranfragen bearbeitet werden.
Integration mit Digitarq
Eines der herausragenden Merkmale der CRAV-Plattform ist ihre Integration mit Digitarq, dem ebenfalls von Caixa Mágica für die DGLAB entwickelten System zur Verwaltung digitaler Archive. Dabei handelt es sich nicht um eine einfache Datenverbindung. Wenn ein Bürger über CRAV nach einem Dokument sucht, stammen die Ergebnisse aus Digitarq. Auch Anfragen zur Anfertigung von Kopien beziehen ihre Daten aus demselben System. Die Mitarbeiter, die die Anfragen im Backoffice bearbeiten, arbeiten daher mit Datensätzen, die direkt in Digitarq gespeichert sind.
Diese Integration bedeutet, dass CRAV und Digitarq als ein kohärentes System und nicht als zwei getrennte Werkzeuge funktionieren. Bürger erhalten genaue, aktuelle Ergebnisse, da die Suchschicht direkt mit der Archivmanagement-Schicht verbunden ist. Mitarbeiter müssen nicht zwischen den Systemen wechseln, um Anfragen zu bearbeiten. Alles ist verbunden.
Komplett auf Open Source aufgebaut
Jede Komponente von CRAV wurde auf Open-Source-Technologie aufgebaut. Das Front-End läuft auf Next.js und React.js. Das Back-End basiert auf Node.js mit einer MySQL-Datenbank. Docker übernimmt die Containerisierung. Camunda verwaltet.
In der Praxis war dieser Ansatz eine bewusste Entscheidung. Open-Source-Tools reduzieren Lizenzkosten, vermeiden die Abhängigkeit von einzelnen Anbietern und geben DGLAB die volle Kontrolle über die Plattform. Für eine öffentliche Institution, die ein System über viele Jahre hinweg warten und weiterentwickeln muss, ist diese Unabhängigkeit von Bedeutung. Jedes kompetente Entwicklungsteam kann mit dem Code arbeiten, da er auf allgemein verständlichen, gut dokumentierten Technologien basiert.
Responsiv auf allen Geräten
CRAV funktioniert auf Mobilgeräten. Dies ist kein unwichtiges Detail für eine öffentliche Dienstleistungsplattform. Viele Bürgerinnen und Bürger, insbesondere diejenigen, die zum ersten Mal Dienste in Anspruch nehmen oder aus Gebieten mit eingeschränktem Desktop-Zugang kommen, werden ein Telefon oder Tablet nutzen. Eine Plattform, die nur auf einem Desktop gut funktioniert, schließt einen erheblichen Teil ihrer Zielgruppe aus.
Caixa Mágica baute die Benutzeroberfläche von Anfang an vollständig responsiv, nicht nachträglich für Mobilgeräte angepasst. Navigation, Anforderungsformulare, Zahlungsabwicklungen und die Anzeige von Dokumenten passen sich alle an die Bildschirmgröße des verwendeten Geräts an.
CRAV-Auswirkungen: Was hat sich für Bürger und DGLAB geändert
Archivzugriff von überall
Vor der Renovierung von CRAV waren die meisten substanziellen Interaktionen mit den Archiven von DGLAB eine physische Anwesenheit oder eine manuelle Nachverfolgung erforderlich. Nach der Renovierung können Bürger Informationsanfragen stellen, Konsultationen vereinbaren, Reproduktionen bestellen und Urkunden erhalten, und das alles online.
Für Forscher, die im Homeoffice arbeiten, Juristen, die beglaubigte Archivdokumente benötigen, oder Bürger, die einfach nicht in der Nähe einer DGLAB-Einrichtung wohnen, ist diese Änderung von großer Bedeutung. Der Zugang hängt nun nicht mehr von der geografischen Lage oder den Öffnungszeiten ab. Anträge können jederzeit gestellt, Zahlungen sofort getätigt und Antworten über die Plattform abgerufen werden.
Vollständige Entmaterialisierung von Archivprozessen
CRAV steht für die vollständige Entmaterialisierung des Prozesses für den Zugriff auf die offiziellen Staatsarchive Portugals. Von der ersten Suche bis zur endgültigen Zustellung kann jeder Schritt digital abgeschlossen werden. In der Praxis bedeutet dies weniger persönliche Besuche in DGLAB-Einrichtungen, schnellere Bearbeitungszeiten für Standardanfragen und eine klarere Aufzeichnung jeder Interaktion zwischen Bürgern und der Institution.
Jede Anfrage, die über CRAV eingeht, wird protokolliert, verfolgt und steht für Berichte zur Verfügung. Mitarbeiter können sehen, was Bürger anfordern, wie lange die Bearbeitung von Anfragen dauert und wo Engpässe auftreten. Diese Informationen sind nützlich für die Verwaltung von Arbeitsbelastungen und die Verbesserung des Dienstes im Laufe der Zeit.
Eine engere Beziehung zwischen DGLAB und Bürgern
Eines der erklärten Ziele der CRAV-Renovierung war es, die Interaktion und Nähe zwischen DGLAB und seinen Nutzern zu erhöhen. Eine Plattform, die Anfragen bearbeitet, Antworten sendet, Zahlungen abwickelt und Dokumente innerhalb einer einzigen Oberfläche liefert, schafft eine andere Art von Beziehung als eine, bei der Bürger anrufen, E-Mails senden oder persönlich erscheinen müssen.
Bürger, die CRAV nutzen, haben eine vollständige Aufzeichnung ihrer Interaktionen mit DGLAB an einem Ort. Sie können den Status offener Anfragen verfolgen, abgeschlossene Dokumente herunterladen und auf ihre Historie zugreifen. Folglich bietet die Plattform den Bürgern ein Maß an Transparenz über ihre Interaktionen mit einer öffentlichen Institution, das zuvor einfach nicht möglich war.
Ein Modell für die digitale Transformation des öffentlichen Sektors
CRAV ist Teil eines umfassenderen Projekts zur digitalen Transformation, das Caixa Mágica für die portugiesische öffentliche Verwaltung umgesetzt hat. Gemeinsam mit Digitarq hat die Bürgerkarten-Middleware, und das Architektenkammer Portal, demonstriert es, was möglich ist, wenn digitale Dienste des öffentlichen Sektors mit echter Aufmerksamkeit für die tatsächliche Nutzung durch Bürger und Mitarbeiter entwickelt werden.
Open-Source-Grundlagen, saubere Integrationen mit nationalen Zahlungs- und Authentifizierungssystemen sowie Workflows, die auf realen betrieblichen Anforderungen basieren: Das sind die Merkmale, die eine öffentliche Plattform nachhaltig machen und nicht nur eine kurzfristige Lösung.
Responsiv auf allen Geräten
CRAV funktioniert auf Mobilgeräten. Dies ist kein unwichtiges Detail für eine öffentliche Dienstleistungsplattform. Viele Bürgerinnen und Bürger, insbesondere diejenigen, die zum ersten Mal Dienste in Anspruch nehmen oder aus Gebieten mit eingeschränktem Desktop-Zugang kommen, werden ein Telefon oder Tablet nutzen. Eine Plattform, die nur auf einem Desktop gut funktioniert, schließt einen erheblichen Teil ihrer Zielgruppe aus.
Caixa Mágica baute die Benutzeroberfläche von Anfang an vollständig responsiv, nicht nachträglich für Mobilgeräte angepasst. Navigation, Anforderungsformulare, Zahlungsabwicklungen und die Anzeige von Dokumenten passen sich alle an die Bildschirmgröße des verwendeten Geräts an.
